«Заботиться, а не защищаться». Какие инструменты помогут получать больше хороших отзывов

Сфера деятельности клиники сложная. Мы работаем с пациентами, проходящими длительное лечение, в процессе которого много общаемся с семьёй. И родственники пациентов находятся в ситуации высокого напряжения: сможет ли их близкий снова жить один? А если нет, кто за ним будет ухаживать? Не всегда доктора могут дать оптимистичные прогнозы. И это напряжение порождает трудные ситуации в общении, создаёт пространство для неоднозначных этических ситуаций. Так зарождается конфликт, и клиент может досрочно выехать из клиники, оставив плохой отзыв.

Нам помогают человекоцентричный подход и партнёрская модель в коммуникации. Это значит, что мы не говорим пациенту: «Я здесь врач, и я лучше знаю». Мы мыслим не диагнозами, а образом жизни. Допустим, больше всего пациент снова хочет водить машину после аварии. Значит, мы будем строить план лечения, который поможет восстановить все необходимые функции для этой цели. Но решить это можно только вместе с пациентом и его семьёй.

Поэтому лучшая профилактика плохих отзывов — это тщательная работа с потребностями клиента. Когда они видят, что специалисты по-настоящему хотят помочь, это подкупает. И это работает не только в нашей клинике — человекоцентричный подход и инструменты, о которых мы расскажем дальше, помогут наладить работу с отзывами в проекте, где есть клиент.

Работа с отзывами важна даже с экономической точки зрения, поскольку стоимость привлечения растёт. В нашей клинике звонок клиента стоит 50 000 рублей. Если использовать отзывы как инструмент продвижения, есть шанс снизить стоимость привлечения.

У нас работа настроена так: команда на аутсорсе мониторит отзывы на всех нужных нам площадках, редакторы разрабатывают матрицу ответов, из которой команда может выбрать нужный и оперативно ответить.

Если это положительный короткий отзыв, у нас готовы несколько вариантов с благодарностью. Если отзыв очень подробный, мы разбираемся, что именно отметил пациент, и готовим более обстоятельный ответ.

Бывают и негативные отзывы, в которых клиент жалуется на что-то конкретное. Тогда мы работаем индивидуально, но соблюдаем несколько правил.

Шаг 1. Разобраться в ситуации. Сначала мы благодарим клиента и обещаем разобраться в ситуации, а потом разбираемся и возвращаемся с ответом. Здесь не может быть универсальных ответов, обязательно нужно понять проблему. Этот подход помогает превратить разгневанного клиента в того, кто в итоге оставит позитивный отзыв.

Шаг 2. Заботиться, а не защищаться. Человек, который написал негативный отзыв, поделился с вами проблемой. Иногда в ответе хочется привести аргументы, почему автор не прав, или рассказать о других преимуществах вашего продукта, которые, как вам кажется, компенсируют отмеченные недостатки. Мы постоянно оттачиваем формулировки, чтобы они были наиболее деликатными. Недавно нам написали, что еда в ресторане клиники показалась невкусной, а мы ответили, что наше меню учитывает рекомендации врачей, но вы можете написать пожелания. С одной стороны, это так и есть, но с другой — мы как будто перетягиваем одеяло на себя, мол, вы ничего не понимаете, это же еда в клинике. В таком ответе нет заботы.

Хороший ответ был бы в таком духе: «Спасибо, что делитесь с нами проблемами по питанию в клинике. Мы постоянно работаем над улучшением меню и обязательно запишем ваши предложения». Если хочется, после этого можно рассказать, что, поскольку мы клиника, у нас есть ограничения, поэтому не все пожелания удаётся исполнить. Получается, что схема такая: сначала благодарим и принимаем замечания, а потом объясняем ситуацию.

Если мы не оправдали ожиданий, клиенты сами пишут негативный отзыв. Если просто оправдали, клиенты не пишут ничего. А если превзошли, клиент чувствует эйфорию и пишет хороший отзыв по собственному желанию. Когда мы распознали эту формулу, мы стали системно работать с ожиданиями.

Для работы с ожиданиями мы выработали несколько инструментов.

Развитие коммуникативных навыков. Наши специалисты учатся общаться с пациентами и их родными: понимать их потребности, выявлять страхи, выстраивать доверие. Мы проводим тренинги по коммуникации и опираемся на Калгари-Кембриджскую модель — это научно подтверждённая методология общения в медицинской среде.

Еженедельные встречи с разбором инцидентов. Команда клиники встречается и разбирает сложные ситуации, которые произошли на неделе. Обсуждаем, что делать, чтобы ситуация не повторялась снова. Например, случился эпизод падения — мама пациентки не рассчитала силы при пересаживании. Для нас это сигнал — нужно пересмотреть процесс обучения сопровождающих пересаживанию и мобилизации пациента. Нам сложно обсуждать трудности. Но такие осмысления, пусть и через болезненность, выводят нас на новый уровень понимания своих возможностей.

Каждый день, приезжая на работу, я представляю, будто привезла своего папу после инсульта в клинику. Смотрю на неё новыми глазами и постоянно прихожу со списком всего, что нам нужно поменять, сделать ещё лучше, красивее, внимательнее и удобнее. Мне кажется ключевым умение смотреть на свой продукт новыми глазами.

Сверка результатов с запросом. Если запрос пациента был «снова гулять с собакой», мы не только строим план лечения под этот запрос, но и будем проверять, что пациент уже достиг для этой цели, а чего ещё не хватает, и работать над этим.

Когда вся эта система работает слаженно, тогда можно просить пациента оставить отзыв и быть уверенными, что он будет положительный. При этом отзыв просит тот, с кем у пациента сложился хороший эмоциональный контакт. Иногда это лечащий доктор, иногда эрготерапевт или менеджер клиники, который помогал делать пребывание комфортным.