Использование правильных эмодзи в переписке чат-ботов помогает быстрее уладить конфликты и повысить лояльность клиентов, согласно исследованию Северо-восточного университета Китая.
Исследование проходило в несколько этапов, участникам давали сценарии с проблемой и ответы чат-бота с разными эмодзи, после чего они оценивали уровень эмпатии и удовлетворённости.
Учёные выяснили, что клиенты бывают довольны сервисом, когда чат-бот использует лицевые эмодзи, а не просто символы предметов или действий. Изображения лиц воспринимаются как элементы невербального общения и создают ощущение эмпатии.
Авторы отмечают, что когда смайл дополняет слова, он помогает лучше понять сообщение, но если заменяет их целиком, возникает двусмысленность и доверие снижается.
Что делать бизнесу при использовании чат-ботов для клиентского сервиса:
- добавляйте лицевые эмодзи в сообщениях бота;
- всегда информируйте, что клиент общается с ИИ — это залог честных отношений;
- пусть смайлики подчёркивают ваши слова, а не заменяют их.
Ещё больше про общение чат-ботов с человеком:
- Как отвечать клиенту в соцсетях в зависимости от его настроения