Как бизнесу справиться с критикой в соцсетях и не потерять репутацию

В эпоху цифровых технологий любой негатив в интернете может быстро перерасти в серьёзную проблему для бизнеса. На него реагируют не только клиенты, но и инвесторы, аналитики и СМИ. Исследователи из Школы менеджмента Binghamton University изучили эту проблему и предложили компаниям чёткий план, как управлять вспышками критики в социальных сетях.

Учёные описывают новый феномен — онлайн-социальное неодобрение. Это резкий рост негатива к бренду или компании в соцсетях. Примеры:

В 2019 году ролик Peloton вызвал шквал критики за устаревшие гендерные образы — акции компании упали почти на 9%.
В 2023 году продажи Bud Light снизились после бойкота из-за рекламы с участием трансгендерного* блогера.

Такие вспышки редко происходят случайно и развиваются стремительно. Специалисты предлагают подход, который помогает их понимать и управлять ими.

Исследователи выделили четыре стадии развития негативной реакции в интернете.

Предвспышка. Появляются первые сигналы до того, как негатив становится массовым. Важно отслеживать тренды и ранние реакции.
Начальная вспышка. Негатив растёт, появляется больше комментариев и репостов. Компаниям нужно вовремя заметить его и оценить интенсивность.
Распространение и «заражение». Негатив выходит за пределы узкого круга и вовлекает широкую аудиторию. Важно определить момент, когда это уже кризис, а не просто обсуждение.
Перестройка. Активность в соцсетях снижается, но остаются вопросы: какие последствия для репутации? Необходимо анализировать не только случившееся, но и долгосрочное влияние.

Учёные предлагают использовать аналитику и ключевые вопросы на каждом этапе:

Есть ли у компании система мониторинга настроений в соцсетях?
Понимает ли команда, какие индикаторы сигнализируют о начале кризиса?
Можно ли определить порог, после которого негатив становится опасным?
Измеряется ли влияние вспышки на продажи, репутацию и вовлечённость аудитории?

Негатив проявляется не только в комментариях и обсуждениях. Исследователи советуют отслеживать также:

результаты продаж;
изменение цен на акции;
уровень удовлетворённости клиентов;
репутационные индексы и отзывы;
активность и вовлечённость аудитории в соцсетях.

Кризисы в соцсетях перестали быть редкостью. Сегодня они могут возникнуть у любой компании — от стартапа до крупного бренда. Главное, считают учёные, не просто реагировать на вспышки негатива, а уметь предвидеть их, понимать и управлять ими стратегически. Это требует не только инструментов, но и постоянного внимания к цифровому пространству.

Что ещё почитать почитать про бренд и репутацию: