Если руководитель по-разному выстраивает отношения с сотрудниками, это отражается на эмоциональной атмосфере в коллективе и влияет на оценку сервиса клиентами, выяснили учёные из университетов Суррей и Дарема в Великобритании.
Исследование с участием 1 608 сотрудников и 3 139 клиентов показало, что когда часть сотрудников получает больше внимания и поддержки от руководителя, а часть меньше, в команде:
- снижается общий позитивный настрой;
- рабочие ситуации воспринимаются по-разному;
- эмоциональная атмосфера становится менее стабильной.
Эта атмосфера отражается и на клиентах. Когда общий эмоциональный фон команды ниже, клиенты реже испытывают положительные эмоции во время обслуживания и могут ниже оценивать качество сервиса.
Если управляете командой, обратите внимание на рабочую атмосферу и эмоциональное состояние сотрудников. Поддерживайте открытую и уважительную коммуникацию, развивайте в коллективе практики благодарности и осознанности. Поддерживайте ощущение справедливости в команде и оценивайте сотрудников по результатам их работы.
Ещё полезная информация для руководителей:
- Пять софт-скилов, которые делают лидера по-настоящему успешным
- Почему лидерам важно думать не про контроль над сотрудниками, а про отношения между ними
- Сотрудники показывают лучшие результаты, когда руководитель умеет слушать
- Исследование: как управлять большой командой и не сойти с ума