Как улучшить отношения с командой и клиентами с помощью эмпатии

Эмпатия — это способность распознавать эмоции и чувства другого человека, понимать их природу и откликаться. Даже когда собеседник не говорит о своих переживаниях прямо, эмпатия помогает считывать его состояние по мимике, интонации, паузам и поведению. Часто такое сканирование происходит неосознанно и автоматически: например, если эмпат заходит в весёлую компанию, он и сам начинает улыбаться.

У эмпатии есть научное объяснение. Когда вы видите другого человека и проникаетесь его чувствами, мозг реагирует похожим образом, как если бы вы сами их испытывали. Предположительно, это происходит из-за особых клеток — зеркальных нейронов, задача которых — наблюдать и подражать. Благодаря им можно получить удовольствие от вымышленных историй из фильмов и книг или порадоваться забитому голу, даже если это не ваше личное достижение.

С точки зрения эволюции этот механизм появился, когда от скорости реакции зависело выживание. Было важно мгновенно понимать состояние соплеменника и соответствующе реагировать: бежать от опасности или прятаться.

Эмпатию можно перепутать с сочувствием. Но сочувствие — это когда вы испытываете свои собственные эмоции по поводу состояния другого человека. Например, вам жаль сотрудника, которому тяжело даются новые задачи. А эмпатия — это если бы вы физически ощутили ту же растерянность и усталость, что и он.

Ещё за эмпатию можно ошибочно принять проекцию — защитный механизм, при котором кто-то переживает негативные эмоции, но не осознаёт этого и приписывает их другим. Иногда проекция связана с Ошибки в мышлении, которые мешают объективно оценивать реальную ситуацию.когнитивным искажением, называемым «чтение мыслей». Это когда человек уверен, что знает, о чём думают окружающие, даже если у него недостаточно оснований для таких выводов. Например, менеджер боится говорить с клиентами, но не может себе в этом признаться. Поэтому каждый раз, когда кто-то из его коллег вздыхает, он уверен, что это из-за стресса перед звонками. С его точки зрения это вполне может казаться эмпатией, но на самом деле у вздохов есть десяток других объяснений.

Вот как сочувствие, проекция и эмпатия выглядят со стороны.

Способность чувствовать чужие эмоции может как помочь, так и навредить. Это зависит от того, каким образом вы используете её в работе. Рассказываем, где применить эмпатию, чтобы она приносила бизнесу пользу, и каких неприятных последствий стоит остерегаться.

Эмпатия помогает выстраивать отношения с людьми: отнестись с пониманием, поддержать или обойти неприятную тему для разговора. В обществе эмпата собеседнику комфортно, и это полезно в общении с командой и клиентами.

В продажах эмпатам проще понять, чего хочет клиент, кто готов к общению и покупке, а на кого лучше не давить. Это важно в переговорах: не просто снять возражение, а решить проблему покупателя — изменить продукт, добавить инструкции.

«В переговорах важно понимать не только позицию человека, но и его интересы: что для него принципиально, где он готов уступить, чего опасается, как ему сохранить лицо. Эмпатия помогает находить решения, которые воспринимаются не как давление, а как разумная договорённость», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Для продвижения бизнеса полезно смотреть на продукт глазами клиента: когда он им воспользуется, какие проблемы с его помощью решит. На этом основан подход эмпатийного или mindful-маркетинга: он предлагает проявлять искреннюю заботу вместо агрессивных продаж и манипуляций. Например, приглашать в фитнес-зал, чтобы улучшить настроение и самочувствие, а не делать акцент на весе.

При работе с командой эмпатия помогает поддерживать комфортную атмосферу. Во-первых, эмпат заметит недовольство и решит проблему до того, как начнётся текучка. А во-вторых, он может распределить задачи с учётом предпочтений каждого. Например, одного менеджера пугают холодные звонки, а другой злится, когда меняет ценники. Они могут поменяться работой.

«Эмпатичный руководитель быстрее замечает выгорание, скрытое напряжение, потерю мотивации. Он не вешает ярлыки и не обвиняет в том, что кто-то ленится или не справляется, а пытается понять причину. Это помогает удерживать сильных людей и создать среду, где сотрудники не только выполняют задачи, но и предлагают новые идеи, обсуждают риски, спорят и признают ошибки», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

«Эмпатия помогает мне понять разные поколения. У меня в команде есть зумеры, и я давно не пытаюсь закрыть их в офисе с девяти до шести: им важнее результат и осмысленность задачи, чем присутствие на рабочем месте. Достаточно сформулировать задачу, договориться о сроке и точках проверки. Несколько лет назад мне казалось это странным, но сегодня я понимаю такую логику. Могу не разделять их позицию, но я её вижу — это и есть эмпатия.

Например, у меня есть креативщики, которым идеи приходят в воскресенье вечером, и они хотят обсудить их сразу. Раньше я бы решила, что это нарушение границ, но теперь понимаю, что в этот момент им важно, чтобы я была рядом как соавтор. Или сотрудники, которые подключаются к встрече с беговой дорожки или из парка: для меня важнее качество их мысли, чем фон за спиной. Команда знает, что я отношусь с пониманием к разным форматам при условии, что они демонстрируют высокий уровень работы», — Анастасия Бутова-Никишина, организационный консультант, основатель Лаборатории ПроЛидеров.

Во время конфликтов в команде эмпатия нужна, чтобы понять точку зрения каждой стороны. А если возмущён клиент, эмпат внимательно его выслушает, покажет, что понял, и признает важность проблемы. В таких случаях забота и человеческое отношение могут сработать лучше, чем скрипт с отстранёнными фразами.

«У нас был клиент, который запускал масштабную трансформацию бизнеса и хотел перейти на Группа сотрудников с разными должностями, которые работают над одним проектом.кросс-функциональные команды. Топ‑менеджмент был в восторге, а среднее звено сопротивлялось: люди саботировали встречи, агрессивно защищались, обесценивали идею. Если смотреть поверхностно, выглядело как лень или нелояльность. Но мы с командой задали себе вопрос: "Что эти люди защищают и от чего?" — и увидели тревогу. Человек 20 лет работал в этой компании, точно знал, кто он и за что его ценят, а теперь всё меняется. Это не саботаж, а страх потери идентичности.

Мы переписали коммуникацию проекта: убрали корпоративные термины, говорили на языке, понятном именно этой группе, разобрали их тревоги, а не транслировали "правильные" сообщения сверху», — Анастасия Бутова-Никишина, организационный консультант, основатель Лаборатории ПроЛидеров.

Эмпатия становится проблемой не сама по себе, а без навыка регуляции, когда человек проваливается в чужие эмоции. Это утомительно, к тому же может быть сложно отделить собственные чувства от сигналов извне. Это неприятно для всех, но если эмпат — предприниматель, последствия затрагивают и бизнес.

Сложнее ставить в приоритет цели бизнеса, потому что эмпат понимает всех: и клиентов, которым нужна скидка, и сотрудников, когда они жалуются на высокие планы или отпрашиваются с работы. Иногда идти навстречу полезно, но предприниматель должен уметь говорить нет, а для людей с развитой эмпатией это тяжело.

«Предприниматель может настолько входить в положение сотрудников, клиентов или партнёров, что перестаёт защищать интересы бизнеса, а рабочими решениями начинают управлять личные обстоятельства. Иногда нужно уволить человека, закрыть проект, отказать клиенту, пересмотреть условия, но эмпатичный руководитель может откладывать решение, потому что боится причинить боль или вызвать разочарование. В итоге страдают и бизнес, и команда», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Есть риск отнестись предвзято: если руководитель идёт кому-то навстречу, скорее всего, возникнут те, кто почувствует себя обделённым или на самом деле им станет. Например, один сотрудник взял отгул, а другой подхватил его задачи вдобавок к своим.

«Мы легче сопереживаем тем, кто похож на нас самих, что может приводить к фаворитизму: одним больше прощают, другим предъявляют более жёсткие требования. В управлении это разрушает ощущение справедливости», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Человеку без эмпатии сложно правильно распознать эмоции собеседника и отреагировать на них. Он может не воспринимать другие точки зрения и не осознавать, как его действия влияют на окружающих.

Большинство людей способны испытывать эмпатию, просто кто-то в большей степени, а кто-то — в меньшей. Вы достаточно эмпатичны, если:

Точнее определить уровень эмпатии помогут тесты, разработанные профессиональными психологами. Ниже собрали несколько популярных с ссылками на вопросы.

Эмпатия — врождённая способность, которую можно развить в течение жизни. Ниже есть несколько способов сделать это, а также советы для тех, кому она мешает.

Научитесь понимать собственные эмоции, если это вызывает сложности, иначе вряд ли получится разобраться с чувствами окружающих.

«Человек, который плохо понимает свои эмоции, обычно хуже понимает и чужие. Поэтому важно учиться замечать собственные состояния: я раздражён, тревожусь, защищаюсь, начинаю додумывать за другого», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Например, для этого поможет дневник эмоций: если вы будете называть свои чувства, то со временем между «плохо» и «хорошо» появится множество оттенков. К тому же, вы сможете посмотреть на ситуацию в более спокойном состоянии и сделать выводы.

Чтобы описать чувства, опирайтесь на колесо эмоций Роберта Плутчика — это схема, которая передаёт оттенки переживаний. Выглядит она так.

Вести дневник можно в любом блокноте или прямо в телефоне. Существуют даже специальные приложения, но для начала достаточно и заметок. В него не нужно записывать весь день, только яркие события — сразу или вечером. Как это может выглядеть, показали в таблице ниже. По желанию добавляйте дополнительные строки (например, для выводов).

Приобретайте новый опыт — общайтесь с людьми из других поколений, профессий или культур, читайте книги и смотрите фильмы. Это поможет расширить кругозор, лучше понять, как выглядит жизнь с других точек зрения и какие проблемы и переживания могут быть скрыты за поступками окружающих.

«Художественная литература и качественное кино — это недооценённый способ развивать способность видеть мир глазами другого человека. Хорошие произведения тренируют понимание мотивов, противоречий и внутренней логики персонажа», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Практикуйте активное слушание — это метод общения, при котором во время разговора вы сосредотачиваетесь на собеседнике. Например, когда проводите встречи один на один, не продумывайте ответ, не отвлекайтесь на уведомления и посторонние мысли. Погрузитесь в беседу, наблюдайте за интонацией, мимикой и жестами собеседника. Попробуйте представить, что это вы оказались в ситуации сотрудника и подумайте, что бы вы чувствовали. Даже до того, как вы научитесь считывать эмоции, люди заметят искреннее внимание и станут более открытыми.

«Для активного слушания в разговоре сознательно сдерживайте порыв советовать, спорить или рассказать похожую историю о себе. Вместо этого задавайте вопросы: "Что для вас в этом самое сложное?", "Что вы ожидали?", "Что вас больше всего беспокоит?", "Правильно ли я понимаю, что???"

Наблюдайте за невербальными сигналами: тон, паузы, скорость речи, мимика, напряжение, избегание взгляда. Это поможет замечать, когда слова человека не совпадают с его состоянием.

После сложного разговора попробуйте письменно ответить на вопросы: как ситуацию видит другой человек, чего он боится, что для него важно, где он может быть прав, даже если я с ним не согласен», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

Расставьте границы. Определите, где вы готовы пойти навстречу, а что повредит вам и бизнесу. Не пытайтесь спасти всех людей и не берите на себя чужую ответственность: помогайте советом, спрашивайте, что сотрудник намерен предпринять, но не выполняйте за него работу.

«Разделяйте понимание и согласие: я могу понимать состояние человека, но это не значит, что я обязан соглашаться с его требованиями. Можно сочувствовать сотруднику и при этом обсуждать низкий результат или понимать клиента, но не идти на невыгодные условия.

Не принимайте решения на пике сочувствия, вины, раздражения или тревоги. Иногда достаточно отложить ответ на несколько часов, собрать факты и вернуться к разговору уже в более устойчивом состоянии», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

«Эмпатия руководителя всегда направлена на кого-то: команду, клиента, партнёра или самого себя. Проявить её ко всем не хватит ресурса. Я решила ориентироваться на то, где без эмпатии будет больше ущерба. Если вижу, что сильный сотрудник переживает временный кризис (например, из-за развода, потери близкого или болезни ребёнка), то вхожу в его положение, потому что знаю историю отношений и потенциал. Но если человек постоянно перегружает других сотрудников претензиями, жалобами, затягиванием встреч — он тратит ресурс команды. Тогда моя эмпатия разворачивается уже не к нему, а к команде», — Анастасия Бутова-Никишина, организационный консультант, основатель Лаборатории ПроЛидеров.

Заботьтесь о себе. Находите время побыть в одиночестве, устраивайте цифровой детокс: периодически целенаправленно отказывайтесь от смартфона и компьютера, отключайте уведомления. Помните, что помимо бизнеса в жизни есть и другие важные вещи: семья, друзья, увлечения.

«Руководитель не должен быть единственным эмоциональным контейнером для всей команды. Нужно разделять управленческие разговоры, личное общение и роль психолога. А функцию поддержки должны выполнять руководители, HR и наставники», — Сергей Староверов, клинический психолог и руководитель клиники «Диалектика».

«Если я устаю из-за эмпатии, то закрываю от всех календарь и говорю, чтобы на время команда обращалась к кому угодно, но не ко мне.

После напряжённой недели мне помогает спорт: не йога и глубокое дыхание, а быстрый бег или бег на длинные дистанции, горные трейлы, кроссфит. И, конечно, хорошо побыть в тишине, выбраться на природу, прогуляться с собакой или погладить кошку.

Я соблюдаю режим сна: встаю в шесть или полшестого, ложусь до одиннадцати. Не напрягаю себя дополнительно сериалами и фильмами, а в такси прошу выключить новости и музыку, потому что это всё равно влияет на эмоции.

Если перезагрузиться нужно срочно, у меня есть плейлисты, чтобы расслабиться или, наоборот, набраться сил», — Анастасия Бутова-Никишина, организационный консультант, основатель Лаборатории ПроЛидеров.

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека, понять и почувствовать то, что он испытывает по мимике, жестам, поведению и интонации.

Сочувствие — это когда вы испытываете свои собственные эмоции по поводу состояния другого человека. Например, вам жаль сотрудника, которому тяжело даются новые задачи. А эмпатия — это если бы вы физически ощутили ту же растерянность и усталость, что и он.

У эмпатии есть и плюсы, и минусы. Эмпатам легче выстраивать отношения с окружающими: коллегами, клиентами, друзьями. Но при этом постоянное ощущение чужих чувств изматывает. К тому же, людям с развитой эмпатией сложнее сказать нет.

Эмпатию можно разделить на три составляющих: