62% селлеров сталкивались с потребительским экстремизмом в 2024 году, пишут Ведомости со ссылкой на опрос ФОСТФедеральное общество сетевой торговли. В исследовании приняли участие 4 624 предпринимателя, работающих на крупных российских маркетплейсах.
Потребительским экстремизмом называют действия покупателей с целью получить выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей. Например, подмена товара или возврат вещей после использования. Юристы отмечают, что правильный термин для таких ситуаций — злоупотребление правом.
Главные проблемы: 51% продавцов сталкивались с такой проблемой больше трёх раз за год, 37% — не больше трёх раз и 12% — только один раз. 26% селлеров считают, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты.
- одежду и обувь (43%);
- смартфоны и другие гаджеты (35%);
- ювелирные украшения и бижутерию (16%);
- еду и напитки (4%);
- детские товары (2%).
26% продавцов столкнулись с шантажом (им грозили судом или жалобами в госорганы), в 14% покупатели подавали в суд и в 2% подменяли товар муляжом.
Как исправить ситуацию: большинство способов злоупотребления правом свойственны не обычным покупателям, а профессиональным юристам, которые используют лазейки в законах, считает президент АКИТАссоциация компаний интернет-торговли Артём Соколов. Он отметил, что эта схема занимает первое место по масштабам потерь для бизнеса. Чтобы исправить ситуацию, нужны изменения в законах, в том числе о защите прав потребителей.