«Клиентка стала угрожать, что они с мужем разнесут всё в салоне, если мы не вернём деньги». Истории предпринимателей о том, как они защищали бизнес от потребительского экстремизма

Больше 15 лет я работаю стоматологом-хирургом. У меня сеть стоматологических клиник: шесть в Москве, две в Санкт-Петербурге, в следующем году будет ещё одна в Магнитогорске. С настоящим потребительским экстремизмом мы сталкиваемся редко. Чаще всего проблемы вызваны не злым умыслом клиента, а недопониманием. Например, результат не соответствует ожиданиям человека, он испытывает разочарование и конфликтует. Людей, кто сознательно манипулирует и пытается получить выгоду, мало, но они всё же встречаются.

Самый яркий случай в нашей клинике произошёл летом 2021 года. Пациентке провели подготовительное лечение перед протезированием, а на контрольном приёме обнаружили воспаление. Скорее всего, оно возникло из-за несоблюдения рекомендаций, но доказать мы это не могли. Вреда здоровью не было, но из-за воспаления мы не достигли результата лечения, требовалось сделать процедуру повторно. Врач предложила пациентке оказать услугу бесплатно или вернуть деньги. Клиентка взяла паузу, а потом потребовала дополнительные услуги и стала угрожать судом, если мы ей их не окажем. Позже мы случайно узнали от коллег, что она вела себя так и в других клиниках.

Я отказался от её условий и предложил решать вопрос через суд. Она написала заявление в полицию, что мы причинили вред её здоровью. К нам пришли с проверкой, мы предоставили документы, объяснили ситуацию — претензий не было. Женщину вызвали на разъяснительную беседу. Деньги за лечение я ей всё же вернул, поскольку результата мы действительно не получили.

Мой главный совет предпринимателям — не бояться. Не поощряйте вымогательство: чем чаще уступаете таким людям, тем больше их становится. Я считаю, что в таких историях важно сохранять хладнокровие, это помогает трезво оценивать ситуацию. Многие пасуют перед угрозами таких клиентов, потому что переживают из-за проверок, но если вы работаете честно и соблюдаете закон, проблем у вас не будет.

Обязательно имейте под рукой контакт проверенного юриста, у которого можете взять консультацию. Также требуйте от клиентов, чтобы все жалобы и претензии они оставляли в письменном виде. Если ведёте онлайн-переписку, делайте скриншоты. Кроме этого, желательно иметь видеокамеру в помещении, где оказываете услугу, и предупреждать об этом клиентов.

Наша компания занимается проектированием и строительством индивидуальных домов на участках заказчиков в Москве и Санкт-Петербурге с 2005 года. Примерно семь лет назад у нас был один из самых ярких случаев потребительского экстремизма.

Мы построили дом стоимостью 7 миллионов рублей, но заказчик отказался подписывать акт приёмки из-за претензий к качеству. Они оказались вполне обоснованные, хотя недочёты там были небольшие, примерно на 100 тысяч рублей. Мы отправили к нему бригаду исправить ошибки, но он никого не пустил, потому что не было плана работ. Когда приехали с планом, он снова отказался пускать нас на объект — не было перечня инструментов. Так он придумывал разные причины, прождал примерно месяц и подал на нас в суд.

К сожалению, суд он выиграл. По статье 28 закона «О защите прав потребителей» бизнес платит неустойку 3% в день от стоимости товара или услуги, если нарушает сроки. Проблема в том, что если это простая услуга, то сумма получается небольшая, а вот в строительстве — очень весомая. При этом закон действует одинаково для всех сфер, и этим пробелом в законодательстве многие пользуются. В итоге за весь срок, что он не пускал нас на объект, получилось 7 миллионов рублей. Он отсудил у нас эту сумму и ещё 3,5 миллиона рублей штрафа. Так дом достался ему бесплатно.

Мой совет другим предпринимателям: изучайте законы и будьте юридически грамотными, чтобы не попадать в подобные ситуации. Мы столкнулись с таким в первый раз, и ещё не знали, что акт приёмки можно подписать в одностороннем порядке. Тогда по закону договор уже не будет считаться просроченным. Ещё одна рекомендация: если вы понимаете, что не успеваете сделать работу в срок, лучше её остановить и передоговориться по датам, чем пытаться нагнать.

У меня студия ногтевого сервиса в Москве, работаем уже 4 года. С потребительским экстремизмом сталкивались несколько раз. Одна такая ситуация произошла этой осенью. Девушка впервые пришла к нам на маникюр, всё прошло хорошо, она ушла довольная. Спустя три недели написала нам с претензией: у неё отошло покрытие и сломался ноготь на одном пальце. Мы в доброжелательной форме объяснили, что покрытие носится 3−4 недели, и к этому сроку такое может быть.

В ответ клиентка стала угрожать, что они с мужем разнесут нам всё в салоне, если мы не вернём деньги. Я решила сделать возврат, сумма была небольшая и хотелось поскорее уладить конфликт. Девушка попросила перевести деньги на карту мастера, к которому она пойдёт всё это переделывать, и скинула мне номер телефона. Я перевела и отправила скриншот, но она начала возмущаться, что я отправила не на тот банк. Потребовала перевести ещё денег на другой. Когда я написала в службу поддержки банка, мне сказали, что вернуть перевод может только владелец карты, поэтому я написала её новому мастеру и объяснила ситуацию. Та сразу заблокировала меня, после чего стало ясно, что это просто такая схема. Как только я сказала клиентке, что она занимается потребительским экстремизмом и нарушает закон, она от нас отстала.

После этой истории мы обратились к юристу и провели риск-аудит. Теперь претензии принимаем только в письменной форме, а при возврате средств клиент обязательно подписывает расписку. Недавно возникла похожая ситуация, но когда мы попросили клиентку оформить претензию письменно, она сразу отказалась, и все её жалобы исчезли.

Я рекомендую всем предпринимателям взять консультацию у юриста, составить документы, которые должны быть на такой случай, чтобы всё было законно. Юрист подтвердил, что в этой истории мы не причинили клиентке вреда, срок услуги давно прошёл, поэтому могли и не возвращать деньги. Меня выбило из колеи её поведение, но и научило тому, что теперь к таким ситуациям нужно подходить грамотно.

Производством мебели я занимаюсь с 2002 года, а моя компания существует с 2009. С потребительским экстремизмом мы сталкивались часто: многие считали, что раз мы производители, у нас есть деньги и можно на нас заработать. Самый серьёзный случай произошёл в прошлом году.

К нам обратился клиент с крупным заказом и внёс предоплату. В процессе он и его супруга неоднократно меняли проект, добавляли новые позиции и требовали дополнительные элементы. Из-за постоянных дополнений мы не могли вовремя запустить производство, сроки неизбежно смещались. Я предложил зафиксировать это документально, но клиент уверял, что спешки нет и главное — качество. Моя ошибка в том, что я поверил ему на слово.

Мы выполнили весь объём работ, вложили в это много времени и средств. Когда пришло время рассчитываться, клиент заявил, что заказ просрочен на 105 дней и по закону штраф составляет 3% за каждый день просрочки. В итоге он не заплатил нам около 3,5 миллиона рублей. К сожалению, юристы не помогли, потому что клиент всё продумал заранее: создал группу в Телеграме, где общался с нами, а потом удалил её, не подписывал акты.

Мой совет всем предпринимателям после этой ситуации: не верить устным обещаниям. После этого мы полностью пересмотрели договоры и порядок работы: любые изменения, допработы и сдвиги сроков фиксируем письменно, не запускаем производство без подписанного допсоглашения. Также я рекомендую считать сроки изготовления с момента согласования окончательных чертежей, чтобы не было никаких изменений. Если заказчик хочет внести изменения в уже согласованные технические чертежи, то это пойдёт в дополнительный договор, и там будут действовать другие сроки. Иначе формально может возникнуть просрочка, хотя часть времени ушла на согласование проекта и начать работу было невозможно.

Более восьми лет наша компания присутствует на маркетплейсах Lamoda, Ozon и Wildberries. Мы продаём одежду, товары для дома, бытовую химию и БАДы. За эти годы мы прошли своеобразную школу выживания и научились с философским спокойствием относиться к потребительскому экстремизму. Радует, что и сами площадки постепенно начинают вводить более чёткие правила игры и создают систему защиты для продавцов.

Но есть сезонная проблема, которая с пугающей регулярностью обостряется в предновогодний период. Это массовый возврат праздничной одежды сразу после боя курантов. Практически каждый селлер, чей ассортимент включает вечерние наряды, сталкивался с этим. Алгоритм действий у части покупателей отлажен до мелочей: приобрести платье или костюм за пару дней до праздника, блеснуть в них на корпоративе или семейном ужине, а затем отправить обратно, как будто ничего и не было.

Для продавцов это время — настоящий тест на прочность. Мы заранее знаем, что в январе столкнёмся с пиком возвратов, который приведёт к прямым убыткам и логистическим сложностям. Убытки от потребительских экстремистов обычно составляют около 2−5% от суммы продаж, но в праздники могут быть и больше. Усугубляет ситуацию человеческий фактор: сотрудники пунктов выдачи и складов не всегда проверяют товар тщательно и добросовестно. Далеко не каждый из них замечает следы дезодоранта, пятна от шампанского или лёгкий запах сигаретного дыма.

Всё, что могут сделать продавцы: фиксировать состояние возвратов на фото и видео, регулярно общаться со службой поддержки и писать официальные жалобы на недобросовестных покупателей.

Чтобы снизить риски, я рекомендую коллегам:

В конечном итоге работа на маркетплейсах — постоянный поиск баланса между клиентоориентированностью и здоровой коммерческой прагматичностью. Пока система не идеальна, наша главная задача — использовать все доступные инструменты, чтобы честный бизнес не страдал от излишне «творческого» подхода части аудитории к шопингу.

Заранее предусмотреть все ситуации потребительского экстремизма не получится, но можно снизить риски. Вот что юрист Артём Страшнов рекомендует сделать для этого всем предпринимателям.

Приведите в порядок документы. Детально проработайте содержание документов, которые регулируют отношения с клиентами. Какие именно документы — зависит от специфики вашего бизнеса, например:

Что именно писать в договорах, зависит от того, какой бизнес вы ведёте. Однако есть несколько универсальных рекомендаций, что важно туда включить.

Выполняйте требования закона. Убедитесь, что вы соблюдаете основные требования закона по отношению к клиентам, у вас есть:

Составьте инструкции для сотрудников. Включите туда правила общения и передачи товаров или оказания услуг:

Ниже собрали чек-лист, как вести себя, если конфликт с клиентом всё-таки произошёл.

«Не игнорируйте претензии и проверку качества товара — это нарушает закон и может привести к проигрышу в суде. Сохраняйте доброжелательный тон в общении, не грубите и не повышайте голос: именно этого от вас и ждут такие клиенты. Также нельзя запрещать видеосъёмку, отбирать телефон или выгонять клиента из помещения. Он имеет право фиксировать конфликт, а любые действия против него — нарушение закона. Если ситуация выходит из-под контроля, вызывайте полицию» — Артём Страшнов.