Выбирая товары онлайн, люди принимают решение о покупке, исходя из множества факторов: скорость доставки, отзывы, скидки, советы блогеров и возможность беспрепятственно вернуть продукт. Исследование DHL о покупательском поведении, которое охватило 24 000 онлайн-покупателей из 24 стран, показало, что влияет на итоговое решение.
- 36% не перейдут в раздел «Покупки», если придётся ждать доставку больше двух дней;
- 35% могут отказаться от заказа, если нет нужного способа оплаты;
- 33% передумают из-за неожиданных таможенных сборов.
Люди запоминают неудачный опыт с доставками и возвратами, поэтому они должны быть уверены, что их заказ придёт вовремя, в хорошем состоянии и что они смогут легко от него отказаться в случае несоответствия ожиданиям.
Покупателям также нужна более подробная информация о товаре и качественные изображения — это имеет решающее значение для продажи и минимизации возвратов.
Социальные сети меняют правила шопинга от рационального выбора к эмоциональному порыву. Фокус внимания пользователей смещается с характеристик товара на эмоции от владения им.
Вертикальное видео с распаковкой и демонстрацией брендов в действии — это уже не реклама, а рекомендация, вызывающая доверие, поэтому 31% покупок в социальных сетях совершаются импульсивно.
Формат вертикальных видео формирует покупательские тренды, превращая неизвестные товары в бестселлеры. Например, вирусный пост о «must-have продукте в косметичке женщины 30+» буквально за сутки может создать спрос, который превысит возможности производства.
Акции по типу Чёрной пятницы все ещё привлекательны для клиентов. 3 из 4 покупателей участвуют в распродажах, однако рассказывать о скидках нужно с учётом вашей целевой аудитории.
Например, 56% представителей поколения Z (1997−2012 годы рождения), активно реагирует на ограниченные предложения и доверяет рекомендациям из соцсетей. В то время как 38% бэби-бумеров (1946−1964 годы рождения) более скептичны и тщательно проверяют условия. Для них нужно подчёркивать надёжность и прозрачность условий.
Для поколения Х (1965−1980 годы рождения) получение скидки — главная причина, по которой они совершают покупки в Чёрную пятницу. А 30% миллениалов (1981−1996 годы рождения) интересуются ранним доступом к сезонным предложениям.
- низкое качество товара (55%),
- неправильный размер (54%),
- повреждение при транспортировке (44%),
- несоответствие изображению (39%).
Поэтому 7 из 10 покупателей не совершат покупку в интернет-магазине, если сомневаются в доставке или в том, что они смогут вернуть товар.
- Половина покупателей ищет товар на маркетплейсе, даже если увидели его на другой площадке