Во время онлайн-шопинга многие покупатели сталкиваются с проблемами — перенос доставки, сбои приложений и другие. Почти четверть клиентов заметили, что проблем стало больше. Исследования компании edna показало, какой реакции от продавцов ждут покупатели, а какие вещи их больше всего раздражают.
Самые частые проблемы при онлайн-покупках:
- отмена заказа или нарушение сроков доставки (51%);
- технические сбои на сайтах и в приложениях (33%);
- сложности с возвратом некачественного товара (29%);
- трудности с применением промокодов или сертификатов (23%);
- невозможность оплатить товар (20%).
Из-за растущих проблем с онлайн-покупками 21% респондентов вернулись в офлайн-магазины. Почти треть покупателей указали, что не могут достучаться до поддержки онлайн-продавцов.
Что клиенты ждут от бизнеса, когда возникают проблемы: половина всех опрошенных указала, что им важно знать сроки урегулирования ситуации. Треть хотели бы получать регулярные оповещения о статусе решения проблемы. Почти 40% покупателей хотели бы получить возврат денег или материальную компенсацию, а 31% — извинения от лица компании.
Больше всего клиентов раздражает молчание бизнеса, когда возникает проблема, этот вариант выбрали 66% опрошенных. Половине респондентов не нравится, когда продавец перекладывает ответственность на подрядчиков или самого покупателя. Раздражение также вызывает полное бездействие компании или постоянное переключение на разных менеджеров поддержки.