В опросе приняли участие рестораторы со среднемесячным оборотом не менее 2,5 миллиона рублей. Формат заведений — рестораны и бары с посадочными местами и штатом официантов. Сегмент — средний, среднепремиальный. География — Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар, Сочи, Ярославль, Вологда.
Сложно найти и удержать работников
После С 2022 года ужесточились правила въезда и трудоустройства для иностранцев, страну покинули многие граждане Узбекистана, Таджикистана, Киргизии и Азербайджана.изменений в миграционной политике у российских рестораторов перестало хватать линейного персонала: официантов, бариста, мойщиков посуды. Предприниматели говорят, что раньше на одну вакансию приходило 25−50 откликов, сейчас — два-три. До собеседования доходят немногие, а тех, кто действительно выходит на работу, — единицы. Местных соискателей привлекать сложнее: у них другие ожидания по зарплате и условиям труда.
«Сотрудников не хватает, поэтому сейчас нередки случаи, когда я сам стою и мою посуду. Это не смешно, но иногда работать некому».
Дополнительная сложность — работа с новым поколением сотрудников. Молодые кандидаты часто приходят без опыта, но с запросами на высокие оклады. Мотивация у них низкая, и они могут легко уволиться без предупреждения. Рестораторы говорят, чтобы выстроить отношения с зумерами, приходится подстраиваться и учитывать личные предпочтения. То есть молодым важно не только то, сколько платят, но и насколько комфортна атмосфера.
«С этими ребятами, зумерами, всё по-другому. Ты должен знать их дни рождения, и если заказываешь мерч для компании, то обязан помнить, что он ненавидит голубой. В этом есть свой плюс: ты становишься внимательным и к тем сотрудникам, кто такого внимания никогда не получал».
Отсутствие кадровых специалистов усложняет ситуацию. В малом и среднем бизнесе такой должности чаще всего нет, поиском и адаптацией приходится заниматься самому руководителю, который и так загружен операционкой.
Решение. Предприниматели ищут удалённые HR-сервисы, но на рынке нет продуктов по управлению персоналом, которые бы полностью устраивали ресторанный бизнес.
Ещё одно решение — кадровые агентства, но они не дают гарантий по срокам, при этом их услуги, по словам рестораторов, обходятся дорого. Некоторые компании развивают бренд заведения, направленный не только на гостей, но и на соискателей. Таким образом они рассчитывают на узнаваемость и сарафанное радио.
Повышать лояльность сотрудников помогают чаевые, говорит Виктория Остроносова, коммерческий директор Клик от Точка Банк: «Чаевые в ресторанной индустрии — гигиенический минимум в мотивационной системе персонала. Самым оптимальным способом становятся чаевые по QR-коду, не требующие иметь при себе наличные или карты».
Нужно обучать сотрудников так, чтобы не потерять индивидуальность в общении с гостем
Рестораторы замечают, что у гостей выросли ожидания: они уже не удивляются хорошо приготовленным блюдам — просто вкусной еды недостаточно. Ценность ресторана всё чаще зависит от эмоций, которые получил гость, и от того, насколько персонал поддерживает атмосферу заведения.
«Гастрономически не получится кого-то удивить даже в маленьком городе. У нас не 1995 год, все уже поездили, всё попробовали. Фаршированные цветы цукини вызывают лишь косой прищур. Надо доносить до сотрудников, что гость приходит и платит не за утиную грудку, а за свои эмоции, которые он получает в том числе и от общения с официантами».
Предприниматели меняют подход к обучению сотрудников. Стандартные инструкции, тренинги, онлайн-платформы дают базу, но не формируют нужную культуру взаимодействия с гостем. Важно, чтобы повышение квалификации не убивало индивидуальность сотрудника, который транслирует ценности ресторана.
Решение. Рестораторы переходят от стихийных ситуативных тренингов к системному процессу обучения. Оно требует времени и ресурсов, но влияет на удержание гостя и рост выручки.
Некоторые владельцы адаптируют онбординг под формат ресторана, в том числе через обучающие телеграм-боты, которые настроены на внутренний стиль общения и язык команды. Это помогает новому сотруднику понять особенности конкретного ресторана и быстрее включиться в работу.
«Если официант умеет найти подход к гостю, для клиента личный контакт становится более ценным. Я уверен, если человек приехал в ресторан и не увидел своего любимого официанта, чек будет ниже, даже если его обслужил другой хороший мальчик или девочка. Гость уже зашёл, и когда не нашёл глазами своего официанта, он уже не то что разочарован, но чувствует себя чуть по-другому».
Растут издержки на продукты и расходники
Из-за роста цен на продукты и расходники владельцам приходится не реже раза в месяц пересматривать меню, менять поставщиков, корректировать рецептуры и граммовки, повышать цены. Это усложняет работу предпринимателя, нагружает его дополнительной операционной рутиной.
Рост фонда оплаты труда — ещё один фактор давления. Зарплаты увеличиваются быстрее, чем цены в меню.
«Допустим, тебе нужна колбаса пепперони, которую производит определённая компания. И она есть у 10 поставщиков-дистрибьюторов. Они получают свой процент, но кто-то купил вагон, а кто-то — упаковку, и цены у всех разные. Если ты покупал у одного поставщика, а потом не следишь за ценами, в какой-то момент может оказаться, что она у него дороже, чем у остальных девятерых, хотя месяц назад было иначе. И вот если ты не отслеживаешь эти плавающие цифры, то при обороте 5 миллионов можно легко терять до 200 тысяч живых денег в месяц».
Решение. Раньше контролем закупочных цен занимался менеджер по закупкам или су-шеф. Теперь владельцы стараются запустить автоматизированные инструменты, например, собственные телеграм-боты, которые сравнивают текущие прайсы разных поставщиков.
Для оптимизации оплаты труда заведения переходят на аутсорсинг, например, заменяют штатных курьеров агрегаторами.
Кроме того, рестораторы усиливают работу с аналитикой, используя системы складского и финансового учёта, Метод классификации товаров, поставщиков или блюд по степени их значимости для бизнеса. Обычно весь список делится на три группы.ABC-анализ, инструменты визуализации продаж. Но решения, которые есть на рынке, не всегда дают понятную оценку и не подсказывают, что делать дальше. У предпринимателей есть запрос на удобные, наглядные сервисы, разработанные специально для общепита, которые можно интегрировать с банковскими и кадровыми программами.
Стало дороже привлекать клиентов
Изменилась целевая аудитория заведений: многие эмигрировали, появилась более молодая аудитория. Рестораторы замечают, что из-за снижения покупательской способности с рынка стал исчезать средний ценовой сегмент аудитории. Люди со средним уровнем достатка стали экономить на походах в рестораны, выбирают недорогие позиции или более бюджетные заведения, и это стало сказываться на чеке заведений. Владельцы рассказывают, что в ресторане есть возможность пообедать за 1 000−2 000 рублей, но чеки на такую сумму исчезли, потому что люди экономят. При этом дорогой сегмент остаётся, но цены в нём ещё больше повышаются.
«Я думаю, что произойдет ещё большее расслоение по ценовым сегментам, если экономика не изменится в ближайшее время. То есть дорогой сегмент оторвётся ещё сильнее и уйдёт куда-то в космос. Какая-то часть средней аудитории перейдёт на тот уровень, а средних заведений не останется. Мы уже сейчас видим эти изменения».
Привлекать новых гостей стало сложнее и дороже. Рекламных каналов стало меньше, в последние годы бизнесу недоступно продвижение на многих популярных площадках в интернете. К молодой аудитории приходится искать новые подходы в рекламе: через соцсети, микроинфлюенсеров и индивидуальные предложения.
Решение. Часть рестораторов, кто работал со средними ценами, уходит в эконом-формат, другая — в премиальный. Те, кто выбирает второй путь, инвестируют в ремонт, оборудование и обновление меню. Это требует дополнительных вложений в продвижение и более чёткого понимания, как окупается каждый рекламный рубль.
«Тут осталось два варианта: либо ты уходишь в сторону шавухи, либо пытаешься залезть наверх. В сторону шавухи я не готов уходить. Мы будем работать на повышение качества, уходить в более высокий сегмент: сделали ремонт и установили новое оборудование. Уже сейчас видим, что этой аудитории у нас нравится».
Из доступных инструментов продвижения предприниматели чаще называют рекламу в VK как более эффективную по соотношению цены и результата. По мнению рестораторов, её легче настроить, чтобы она давала адекватный эффект, поэтому можно работать с аудиторией в большем контакте.
Объявления в Яндекс Директе остаются массовым инструментом, но у него низкая вовлечённость: такая реклама показывается на разных площадках, где аудитория может быть нецелевой и некачественной, среди неё много ботов и незаинтересованных посетителей. Чтобы реклама в Яндекс Директе работала хорошо, нужно быть специалистом по её настройке.
«По моему мнению, VK для ресторана лучше, чем Яндекс Директ. Его же каждый может воткнуть себе на сайт, на который зайдёт 25 тысяч ботов, просто обходчиков сайта. Засчитается это, естественно, за просмотры. Ну, в общем, хочешь сделать в Яндекс Директе круто, надо заморочиться. VK более понятный, поэтому оказывается более точным».
Бюджеты на рекламу часто ограничены, поэтому предприниматели ищут нестандартные способы продвижения: дают блогерам сертификаты в заведение, такой обмен оказывается выгоднее прямой покупки трафика.
«Действенный способ, я считаю, — это просто угощать людей, которые активны в социальных сетях. Я отдам блогеру сертификат на 5 000 рублей, и для меня прямых затрат из 5 000 рублей будет 35%. То есть реклама для меня обойдётся в 1 500 рублей, мне проще так. Таким образом, продвижение через блогеров для меня будет самым эффективным».
Не хватает автоматизированных инструментов для обратной связи
Аудитории стало меньше, соответственно, выросла конкуренция между заведениями. А затраты на привлечение новых клиентов выше, чем на удержание постоянных, поэтому рестораторы ищут новые подходы к работе с обратной связью, чтобы добиться лояльности постоянных гостей.
Решение. Один из возможных подходов — автоматический запрос на оценку после оплаты счёта в ресторане. Сервис по сбору отзывов должен быть связан с внутренней системой учёта заведения. Если оценка низкая, менеджеру приходит уведомление, а клиенту в мессенджере пишет бот и пытается выяснить, в чём проблема. Когда нужно, подключается администратор. Такая система даёт возможность быстро отработать негатив, чтобы гость не транслировал жалобу в соцсети или на сайт заведения.
Некоторые рестораторы вводят дополнительные инструменты сервиса. Например, у официанта есть баланс, с которого он может угостить клиента за счёт заведения, таким образом возникают более личные и доверительные отношения между гостем и принимающей стороной. Но эта опция сработает, только если официант прошёл обучение, умеет тонко работать с посетителями и понимает, как использовать инструмент без ущерба для бизнеса.
Сервисы электронных чаевых не закрывают всех потребностей рестораторов
На рынке есть сервисы электронных чаевых, но рестораторы говорят, что почти все сервисы недоработаны и не имеют тех функций, которые хотелось бы видеть бизнесу.
Решение. Если в сервисах чаевых сотрудники ресторана видели бы, кто больше всех заработал, то появилось бы соревновательное настроение и поднялась бы вовлечённость. Причём необязательно показывать заработок в деньгах, внимание клиентов можно трансформировать в систему баллов. Рестораторы хотят единый, интуитивный интерфейс, чтобы у каждого сотрудника был свой кабинет с аналитикой, а у управляющего — панель управления и возможность создавать внутренние мотивационные кампании.
Кроме того, не хватает возможностей, чтобы гость мог поблагодарить не только официанта, но и повара.
«Мы же привыкли, что у официанта большой процент дохода — это чай. А почему повар, который стабильно готовит твой любимый стейк и идеально попадает в прожарку, не может лично получить благодарность от клиента? Он заперт у мангала с открытым огнём, и ни разу не видя гостя, как раб на галерах стоит, делает этот идеальный стейк. Ему не то что эти 100 рублей чаевых нужны, а просто, наверное, сам звоночек, что его отметили».
Есть и другие неудобства: лимиты на вывод, высокие комиссии, невозможность централизованно заплатить налоги, когда каждый официант должен сам разбираться, как и сколько ему отчислить. Рестораторы ждут от сервисов не просто цифровизации чаевых, а полноценного управленческого и мотивационного инструмента: с удобной архитектурой и интерфейсом, адресным отправлением денег и интеграцией с внутренними системами.