Письма с извинениями за мелкие технические неполадки могут улучшить отношение клиентов к компании, выяснили учёные Университета Лилля (Франция) и Университета Гента (Бельгия). Особенно сильно эффект работает у брендов, которым важно выглядеть теплее и ближе к клиентам.
Учёные проанализировали, как люди реагируют на рассылки, где компания говорит о незначительном сбое, например, медленной работе сайта, и сразу приносит извинения.
Авторы пришли к выводу, что рассылки с извинениями:
- Увеличивают количество открытий писем на 9% и кликов по ссылкам на 0,6%.
- Увеличивают число покупок и выручку более чем в два раза.
- Делают компанию теплее в восприятии, не снижая доверия к её компетентности.
- Сильнее работают для компаний, которые воспринимались как менее тёплые.
- Не работают в случае большого сбоя. Простое упоминание о проблеме снижает доверие и заставляет считать компанию менее компетентной.
Положительный эффект сохраняется, даже когда извинения получают клиенты, которые напрямую не столкнулись с ошибкой и её негативными последствиями.
Что делать бизнесу: возьмите эту технику на заметку, но используйте аккуратно. Если в интернет-магазине, сервисе или чате была неполадка, подготовьте рассылку с извинением — это выделит письмо и улучшит восприятие клиента.
Главное, не извиняйтесь за серьёзные проблемы (например, утечка данных) в массовых письмах. Для таких случаев нужен весомый и персонализированный ответ.