«К нам устроиться сложнее, чем в общепит». Как «Мой повар» контролирует качество работы самозанятых на платформе

«Мой повар» — это информационная платформа. Мы размещаем анкеты поваров, проверяем их, клиент выбирает понравившегося исполнителя и оформляет заказ. Де-юре мы агрегатор по типу Авито или Профи.ру: не нанимаем поваров в штат, а даём им клиентов, правила, рекомендации, обратную связь и поддержку. За приготовление и безопасность еды отвечает сам повар.

К нынешней модели мы пришли не сразу. В 2022 году из-за отсутствия частных поваров на рынке пробовали сделать аналогичную платформу с фермерами, но из-за проблем с логистикой проект свернули. Потом хотели собрать в одном сервисе кондитеров, но быстро поняли: если человек привык заказывать торт у любимого кондитера через соцсети, он продолжит заказывать там же. Перетащить его на сервис было бы слишком долгой и дорогой задачей. Так мы переключились на домашнюю еду: в соцсетях не так много кулинаров, которые приготовят тебе не десерт, а котлеты или заготовки. Поэтому стартап взлетел.

На платформе работают люди с разным опытом. Например, есть шеф-повар посла Бельгии. Ещё есть повар, который много работал за границей: во Франции, в Куршевеле и в Антарктиде. Но есть и домашние повара вообще без опыта в общепите: люди, которые просто хорошо готовят для семьи и друзей, постоянно кого-то кормят и в какой-то момент думают: «Почему бы не начать на этом зарабатывать?»

Мы как сервис зарабатываем на комиссии 15% с каждой транзакции, за эквайринг платим сами. Каждый платёж проходит через безопасную сделку: повар получает деньги только на следующий день после того, как отдал заказ клиенту. Это нужно, чтобы не было ситуаций, когда исполнитель получил деньги, а свою задачу не выполнил, и наоборот.

95% клиентов — физлица. Основная аудитория — женщины с одним-тремя детьми, которым важно накормить семью, но не тратить время на готовку. Есть холостяки, молодые пары и B2B-клиенты: например, на Новый год Точка Банк заказывал у нас стол к себе в офис в Екатеринбурге.

У проекта 17 инвесторов, среди них Фёдор Овчинников из Dodo Brands. На ранней стадии деньги обычно приходят не из фондов, а из ближнего круга: свои средства, знакомые, знакомые знакомых, подписчики в соцсетях. С Фёдором мы были знакомы до старта «Моего повара», остальные инвесторы пришли через мои соцсети.

На платформе сейчас зарегистрированы 2 000 поваров, при этом активно берут заказы только 250. В целом, это нормальная конверсия для подобных сервисов, но агрегатор не может прожить на одной комиссии, пока на платформе мало заказов. Нам нужно оплачивать разработку, маркетинг, команду по работе с поварами, поддержку, продвижение исполнителей и платёжную систему с безопасной сделкой.

Чтобы выйти в плюс, нужно делать выручку хотя бы от 50 миллионов рублей в месяц. Для этого нам надо вывести на платформу не меньше 500 активных поваров.

Самое трудное, когда строишь агрегатор с самозанятыми, — найти классных исполнителей. Тех, кто не просто вкусно готовит, но и знает, как работать с клиентами. Повар должен уметь вежливо общаться, нормально упаковывать заказ, соблюдать правила и беречь репутацию сервиса.

На старте я вообще не знал, как и где искать поваров. Поэтому первые тесты проводили на моей девушке и маме одного из сотрудников: они вкусно готовили и согласились поучаствовать в эксперименте. На них мы проверяли базовые вещи: какую оптимальную цену поставить, как упаковать еду, чтобы она точно доехала на такси, как принимать заказы и собирать обратную связь.

После первых заказов мы вручную разбирали каждую проблему: где повар не заработал, где клиенту оказалось дорого, где еда плохо доехала, где ожидания не совпали с реальностью. По итогам меняли цену, упаковку, меню, описание блюд и коммуникацию с клиентом. Собирали рабочую модель по крупицам.

В таком тестовом режиме мы прожили несколько месяцев: денег не заработали, но получили опыт и небольшую известность. Я активно рассказывал о наших успехах в своих соцсетях. Потом мне написала знакомая: сказала, что хорошо готовит, давно наблюдает за сервисом и хочет попробовать стать поваром. Она была первым человеком со стороны. Дальше пошла цепная реакция: по сарафанному радио присоединились один повар, второй, третий.

В первые месяцы работы я с менеджером лично проводил собеседование с каждым поваром; мы встречались в Тюмени. Я не хотел, чтобы у сервиса была дурная слава, поэтому следил за качеством каждого блюда так же пристально, как если бы это был мой личный повар. Мы даже приезжали к поварам домой, чтобы убедиться, что у них подходящая кухня.

Но когда сервис начал расти, общаться с каждым поваром лично стало невозможно. Мы перевели собеседования в онлайн-формат: теперь команда расспрашивает каждого самозанятого так же детально, но уже без выезда в гости.

Мы выбираем поваров так кропотливо, потому что ими нельзя управлять, как обычными сотрудниками: поставить смену, KPI или штраф за отказ выполнить заказ. Повара — наши партнёры, а не подчинённые.

После отбора контроль качества не заканчивается. Когда повар начинает брать реальные заказы, мы посылаем к нему тайного покупателя, чтобы убедиться в качестве работы. Дегустаторов набираем через объявления в соцсетях «Моего повара». Сейчас у нас есть тайные покупатели в каждом городе присутствия сервиса. Они работают бесплатно, потому что их задача — поесть и дать нам отзыв в специальной форме. Их рецензию мы не публикуем, а используем для внутреннего контроля качества.

Если это разовая ситуация, обсуждаем её с поваром, дальше собираем обратную связь и смотрим, исправляется ли человек. Если плохие отзывы повторяются, тайный покупатель может прийти ещё раз. Когда понимаем, что проблема критичная и системная — скрываем повара с платформы.

В ближайших планах — перестроить команду, усилить привлечение поваров в «Моём поваре», чтобы выбор исполнителей и блюд для клиентов стал ещё больше.

Когда работаешь с таким количеством самозанятых, нужно разрабатывать общие стандарты. И здесь мы говорим не про еду: невозможно, да и не нужно учить всех поваров готовить одинаковые супы и горячее.

Но можно стандартизировать детали вокруг продукта. Например, когда мы только запускались, то столкнулись с тем, что повара упаковывают блюда в очень неряшливые контейнеры и целлофановые пакеты.

Сначала мы попытались объяснить, что упаковывать надо красиво, иначе мы не сможем рекламировать повара. Давали рекомендации, какую упаковку покупать, объясняли, как это влияет на продажи. Но для поваров всё это казалось мелочью: главное ведь — вкусно приготовить. А для клиента упаковка — часть общего впечатления от заказа.

Вскоре поняли, что просто объяснять недостаточно, поварам нужна конкретная помощь. Тогда напечатали много брендированных наклеек и пакетов. Теперь рассылаем их каждому новому зарегистрированному исполнителю. Благодаря этому заказы выглядят намного опрятнее, как будто клиент заказал доставку в местном кафе, а повара благодарны: им больше не нужно заботиться о маркетинге и упаковке.

После отбора повар не становится сотрудником сервиса. Он остаётся самозанятым: сам выбирает график, решает, сколько заказов брать, может заболеть, уехать в отпуск, устать или понять, что ему проще вернуться в найм.

Многие приходят не как предприниматели, а как люди, которые хорошо готовят и хотят попробовать на этом заработать. Из-за этого ожидания бывают разными. Кто-то думает, что сразу начнёт получать стабильный поток заказов, кто-то ждёт от сервиса почти трудоустройства, кто-то рассчитывает быстро выйти на высокий доход. Но агрегатор так не работает: заказы зависят от города, меню, фотографий, отзывов, упаковки, активности самого повара и спроса в конкретный момент.

Из-за этого иногда происходят разочарования. Один повар не зарабатывает и думает, что сервис его недостаточно продвигает. Другой зарабатывает, но всё равно недоволен, потому что хотел больше. Третий получает хорошие заказы, но устаёт от объёма: нужно закупать продукты, готовить, упаковывать, общаться с клиентом, читать отзывы, иногда исправлять ошибки или компенсировать заказ. В какой-то момент человек может прийти и сказать: «Я устал, я не могу, я не хочу».

В работе с поварами всегда стараемся разбирать конкретные проблемы: почему не идут продажи, что поменять в меню, как оформить карточку, как блюда лучше сфотографировать, где проседает упаковка, как отвечать клиентам, какой объём заказов реально можно выдержать.

Одна из причин, почему из 2 000 зарегистрированных поваров активно работают около 250, — в самой природе маркетплейса. Для агрегатора нормально, что часть зарегистрированных продавцов неактивна: кто-то просто изучает сервис, кто-то не готов регулярно брать заказы, кто-то не проходит по качеству, кто-то пробует и понимает, что формат ему не подходит.

Но для нас это всё равно зона роста. Сейчас мы перестраиваем команду: отдельно выделяем привлечение поваров и отдельно — сопровождение тех, кто уже зарегистрировался.

Так у каждой задачи появляется свой фокус: одни люди отвечают за поиск новых исполнителей, другие — за то, чтобы помогать действующим поварам выходить на заказы, разбирать проблемы и не выпадать из процесса. Параллельно внедряем автоматизации, чтобы часть рутинных шагов не зависела от ручной работы менеджеров.

Поэтому наш следующий шаг — развивать сильных поваров как микропредпринимателей. Самозанятый ограничен лимитом дохода 2,4 миллиона рублей в год, поэтому при стабильном росте заказов ему нужно переходить в ИП. Там выше потолок по выручке, больше ответственности и больше возможностей для роста. Для платформы это тоже важно: чем устойчивее зарабатывают повара, тем больше оборот сервиса.

Параллельно мы развиваем новое направление: даём площадку ресторанам и профессиональным кухням. Предлагаем им выйти на платформу «Мой повар» не от имени заведения, а через конкретного шефа. Команда ресторана готовит на базе профессиональной кухни, но в карточке стоит повар. Для нас это способ увеличить число сильных исполнителей и объёмы заказов, а для ресторанов — протестировать доставку в новом формате.