Один неудачный опыт заставляет клиента меньше доверять другим людям в похожих ситуациях. Причём недоверие после плохого взаимодействия оказалось вдвое сильнее, чем рост доверия после хорошего, показало исследование Техасского и Чикагского университетов в США.
Учёные провели 21 исследование c 11 899 участниками. В одних экспериментах люди играли в игры на доверие с денежными ставками, в других оценивали реальные ситуации — например, просьбу сохранить секрет или одолжить вещь соседу.
После удачного взаимодействия участники чаще были готовы доверять другому человеку в похожей ситуации. После негативного опыта, наоборот, становились более осторожными. Особенно сильно доверие снижалось, если человек сначала сам доверился партнёру, а тот оказался ненадёжным.
Авторы объясняют разницу двумя причинами:
- Эмоциями. Неприятный опыт не хочется повторять, поэтому в похожей ситуации человек заранее настораживается.
- Обобщением — восприятием людей как представителей одной группы. Например, после неудачной поездки с одним водителем человек может начать меньше доверять другим водителям.
Учёные не обнаружили такой эффект во взаимодействии людей с ИИ. Даже если алгоритм забирал все деньги и ничего не возвращал, участники всё равно продолжали доверять другим ИИ. Авторы считают, что люди не воспринимают такие взаимодействия как социальные.
Что делать бизнесу: настороженность нового клиента часто связана не с вашей работой, а с его прошлым опытом у похожих компаний. Отвечайте на проблемы быстро — так недоверие не успевает закрепиться.
Ещё больше про доверие клиентов: