Здравствуйте!
Самое главное — не пугаться негативных отзывов. Они есть практически у любого бизнеса. Гораздо важнее не их отсутствие, а как компания на них реагирует.
1. Сначала разберитесь, почему клиент оставил такой отзыв. Действительно ли была ошибка со стороны компании, проблема с товаром или услугой, или, например, человеку просто не хватило информации о том, как правильно пользоваться продуктом.
Например, покупатель оставил отзыв на увлажнитель воздуха на маркетплейсе: «Разочарован. Не работает подключение к приложению "Умный дом", а я эту модель только ради него и брал». Здесь важно уточнить у клиента, как шёл процесс подключения и всё ли было понятно, возможно, возникла ошибка.
2. Если проблема возникла на вашей стороне, не стоит писать шаблонные ответы вроде «Нам очень жаль, такого больше не повторится». Лучше честно объяснить, что произошло и по возможности предложить решение или способ исправить ситуацию. Такая открытость вызывает гораздо больше доверия.
Если выяснилось, что клиент столкнулся с трудностями из-за недостатка информации, помогите ему разобраться: дайте инструкцию, ответьте на вопросы и объясните, как пользоваться продуктом или услугой. Иногда этого уже достаточно, чтобы изменить отношение клиента.
3. И ещё один важный момент: отвечайте как можно быстрее там же, где клиент оставил отзыв. Если сразу разобраться в ситуации не получается, лучше честно написать, что вам нужно время на проверку и вы обязательно вернётесь с ответом. А когда разберётесь, публично расскажите, к каким выводам пришли и что сделали для решения вопроса.
Помните, что ваш ответ читает не только автор отзыва, но и будущие клиенты. Именно по тому, как компания реагирует на сложные ситуации, люди часто делают вывод, можно ли ей доверять.
При этом важно смотреть шире. Один негативный отзыв это не только история одного человека, но и возможность увидеть слабые места в процессах. Если похожие отзывы повторяются, стоит разобраться, почему это происходит, и улучшить сам продукт, сервис, коммуникацию или доставку, чтобы таких ситуаций становилось меньше.
Поделюсь с вами инструментами для работы с обратной связью от клиентов, которые мы используем в Точка Банке: матрица реакций, SLA и классификатор отзывов. Они помогут построить системный подход к отзывам.
Материалы найдете в каналах «Клиентский опыт от Точка Банк»:
Телеграм: https://t.me/cx_banktochka/156
ВКонтакте: https://vk.ru/im/channels/-237914168?cmid=2
Нужен срочный ответ?
Задайте вопрос бесплатному ИИ-Ассистенту и получите ответ за несколько секунд
Ксения Баранова