81% клиентов готовы не обращать внимание на скорость доставки, отсутствие деталей о товаре или недостатки в ассортименте, если у бренда выстроена качественная коммуникация, показал опрос Яндекс Маркета.
Главные критерии хорошей коммуникации:
- дружелюбное и уважительное общение (41%);
- быстрые ответы (36%);
- персонализированный подход (22%).
Отдельные требования есть у пользователей маркетплейсов — им важно, чтобы продавцы помогали решать проблемы (49%) и быстро отвечали на вопросы о товаре (27%).
Больше всего покупателям не нравится, если бренды ведут себя навязчиво, долго и плохо отвечают, а также пишут ответы с орфографическими ошибками. 45% покупателей отказывались от повторной покупки у продавца, если им не понравился стиль общения.
Что делать бизнесу: обращайте внимание, как вы и ваши сотрудники общаются с клиентами. Учитывайте не только личное общение или переписку, но и публичную коммуникацию: посты, отзывы, письма. Можно выработать единый стиль общения, который не только улучшит коммуникацию с клиентами, но и поможет бренду выделиться. О том, как выбрать Tone of Voice для своего бизнеса, рассказывали в статье.
Больше про общение с клиентами и работу с отзывами:
- Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете